De kosten voor het werven van een nieuwe klant nemen toe. Deze kosten zijn tot zes keer hoger dan de kosten van klantenbinding en klantbehoud. Klantenbinding en klantbehoud moeten hoog op de agenda staan. Hoe versterk jij de band met je bestaande klant en hoe haal je hier minimaal 25% extra omzet door binnen?
Share of wallet
Het antwoord ligt bij het vergroten van ‘the share of wallet’ (bestedingsgedrag). Daarvoor is een vertrouwens- en loyaliteitsrelatie met jouw klant vereist. Als die er is, dan gaat de klant meer uitgeven, meer bestellen, andere producten van jou bestellen (cross- en upselling) en jou aanbevelen bij familie en vrienden.
Om verder te lezen
Dit artikel bestaat uit diverse woorden met zogenaamde deeplinks. Als je meer over het gekleurde woord in de desbetreffende alinea wilt lezen, klik er dan op.
Mini-onderzoek
Op Twitter vroeg ik de tweeps onlangs hoe zij de band met de bestaande klant verstevigen. Dit is hun aanpak en idee:
Danny Verhoeven: Klanten opzoeken op sociale media, indelen in groepen (bijv Tweetdeck) en interactie zoeken.
Ferdi Soetekouw: Door interesse te tonen in zijn of haar werkzaamheden.
Annemiek Verstappen: door hem/haar bij naam te kennen en aan te spreken! Vergezeld van goededag! (winkel)
Myrthe Bruinzeel: Door ze op andere producten korting te geven. Door ze gratis ons E-zine te sturen en door ze naast de cursustijden ook antwoord te geven op vragen.
Wat ik mooi vind aan deze input is dat het combinatie is van relatiebeheer in de winkel én van relatiebeheer in de virtuele wereld. Waar je relatiebeheer doet maakt niet zo veel uit; het telt meer hóe je dit doet. Contactmomenten creëren en échte aandacht geven aan je klant, hebben al eeuwenlang hun dienst bewezen. Zoals toen onze opa en oma dertig waren en boodschappen en meubels kochten. Zij werden aangesproken bij naam en de slager vroeg hoe de rollade smaakte die zij vorige week kochten.
Tips ‘versterk de band met je klant’
- stuur om de zes weken een nieuwsbrief met waardevolle content voor de lezer
- twitter met je relaties (of Facebook, etc.)
- voer een inhoudelijke discussie op LinkedIn met je relaties
- organiseer een thema-bijeenkomst én (zie volgende punt)
- als je verkoopkansen wilt creëren, kun je in plaats van de golfclub beter events bezoeken die jouw klant zelf heeft georganiseerd.
- ga lunchen met je klant en realiseer je wat de consequenties hiervan kunnen zijn
- creëer een aanleiding om contact te hebben
- creëer ambassadeurs om jou heen
- ken de klantwaarde (de levenslange waarde) van een klant
- stem met je klant af hoe hij het vervolgcontact ziet
- stuur geen kaartje met Kerst of oud & nieuw, maar stuur een kaartje als iemand een bijzondere prestatie heeft verricht (Vierdaagse, promotie, etc.).
- bepaal hoe jij ‘the share of wallet’ (bestedingsgedrag) bij jouw klant vergroot.
Klant blijft terugkomen
Als een klant terug blijft komen voor meer, dan laat ie door zijn gedrag zien dat ie graag zaken met je doet. Mooi toch? Als een klant blijft terugkomen, dan vergroot dat ook nog eens je winstmarges; er is minder verkoopinspanning door jou nodig. Stel je voor dat je een barkeeper bent. Hoe zou jij je stamgasten meer rondjes laten geven?
Klant loopt weg
Als je klanten kwijtraakt (churn), is het belangrijk om te weten waarom. In hoeverre onderzoek jij dit? Ken je de opzegredenen? Realiseer je dat het veel goedkoper/simpeler is om van voormalige klant een actieve klant te maken dan van nieuwe klant een actieve klant.
Ga de dialoog aan
Ken jij de redenen/criteria waarom jouw klant weer bij jou gaat kopen? Inventariseer dit eens. Je komt hierdoor veel waardevolle informatie te weet en je bent weer in beeld bij de klant (aandacht). Heb ook ‘t lef om je klant om feedback te vragen en ga de dialoog aan zonder in verdediging te schieten. Luister en vraag door. Absorbeer.
Alles wat aandacht krijgt, groeit.
Pas als de koop gesloten is, begint het.
