Inhoudsopgave:
De ander welkom laten voelen
Nationale Salesdag op 22 mei (gratis)
De man met de gouden ketting
Dagobert-Workshop
Verdien een miljoen met gemak! (Gastcolumn)
De ander welkom laten voelen
Hebt u dat ook wel eens ervaren dat u zich bij de een welkom voelt en bij de ander niet?
Waarin zit het verschil en wat kunt u doen om de klant een welkom te gevoel te geven?
Om uw klant geven
Om met de beantwoording van de laatste vraag te beginnen; zoek het in uw concurrentievoordeel. Waarin u het verschil maakt – en wat klanten echt aanspreekt – is in hoeverre u daadwerkelijk geeft om uw klanten! Denk aan de dienst of het product wat u biedt (wat een middel is om een doel te bereiken), hoe uw personeel omgaat met uw klanten, hoe uw winkel/bedrijf eruit ziet. Maar ook wat uw website uitstraalt en hoe u mensen aan de telefoon te woord staat, email beantwoord, en ga zo maar door … Alles over u waarmee de klant in contact met komt.
Geen ‘klant’ meer
Hoe noemt u uw klanten? Ik zal wat voorbeelden noemen: opdrachtgevers, leden, patiënten, verzekerden, polishouders, abonnees, studenten, cursisten, scholieren, deelnemers, reizigers, gevangenen, arrestanten, bezoekers, passagiers, toeristen, cliënten, debiteurennummers of inderdaad: klanten …
Elke keer dat deze mensen contact met u en uw bedrijf hebben, zijn zij een gast van u. En als we het over een ‘gast’ hebben, dan is er een gastheer nodig. En een gastheer (gastvrouw) is bezig met ‘hostmanship’. Hostmanship houdt meer in dan gastvrijheid. Ik denk meer aan gastheerschap. Het een ander naar de zin willen maken. Anderen een onvergetelijk moment gunnen. En daar zelf plezier aan beleven als ‘host’. Hostmanship is niet alleen bedoeld voor de horeca, maar voor elke branche en sector. Wees het bedrijf waar u voor werkt. Daar horen trots bij en de 3 G’s:
- Geloof in jezelf
- Geloof in je bedrijf
- Geloof in je product
Evaluaties van ‘de klant’
Een van de moeilijkste dingen die er zijn, is uit te vinden wat de ‘klant’ daadwerkelijk vindt van uw dienstverlening. Als u het de klant vraagt dan krijgt u vast niet de gehele waarheid te horen. Denk maar aan toen de ober vroeg of het eten smaakte. De garage die vraagt of de auto weer naar tevredenheid rijdt. En zitten de schoenen als gegoten? En hoe gaat het met je?
Allemaal goede vragen, die eigenlijk vragen om een eerlijk antwoord. Soms hebben we geen zin om dingen uit te leggen en geven we een antwoord als “Goed” en dan zijn we er vanaf. Maar naar dat restaurant ga ik niet meer, want het vlees was niet gaar en de friet was te zout. En onderwijl vertellen we dit aan een stuk of tien anderen. Hoe kan de ‘leverancier’ zichzelf dan verbeteren? Het lijkt een lastige opgave. Weet u een oplossing? (u mag deze emailen naar coach@vendicum.nl t.a.v. Jan-Willem Seip)
Begin met uzelf
Ik schreef het een paar alinea’s terug al: een bedrijf heeft heel veel visitekaartjes. De website, de receptie, de medewerker … De mens maakt het verschil. U maakt het verschil.
Persoonlijke gastheerschap draait om u als ’host’. Dat kunt u niet half doen, maar alleen volledig. Bij ieder contact met een gast is het zaak dat u er helemaal bent voor de ander en dat u de ander groet met heel uw persoon. Deze zinnen hebben wat weg van NLP (Neuro Linguïstisch Programmeren). Ik doe er een schepje bovenop … Hoe maakt u echt contact met een ander? En waarbij u meteen een goede eerste indruk maakt.
In het boek ‘de eerste indruk in business’ (2003) schrijft de auteur Nicholas Boothman over een handig stappenplan hiervoor:
- Zie er vitaal, eerlijk, gezond en tot in de puntjes verzorgd uit.
- Het ‘verzorgde’ is een combinatie van netjes en speels die u autoriteit en toegankelijkheid geven.
- Een nieuwsgierige en tikkeltje speelse houding aannemen.
- Maak uzelf aan het lachen door bijvoorbeeld aan iets leuks te denken en glimlach!
- Als u op de persoon afloopt, stelt u de kleur van de ogen van de ander vast.
- Draai uw lichaam zó dat uw hart in de richting van zijn/haar hart wijst.
- Laat de ander zien dat u niets gevaarlijks in uw handen heeft (wat vlucht- of vechtgedrag kan veroorzaken).
- De eerste zin die u uitbrengt, is om de ander in een milde stemming te brengen en gaat in de trant van: “Pardon/hallo, ik heb een korte vraag.
- Zodra de ander reageert, stem dan uw lichaamstaal en intonatie af op die van de ander.
Hou niet alleen van uw gasten
U kent vast die bedrijven of werknemers wel die zeggen dat ze van hun ‘klanten’ houden. Maar voordat een ‘klant’ dat daadwerkelijk ervaart, moeten er nog wat stappen gezet worden. Een belangrijke stap daartoe is: begin met het houden van uw werknemers. Deze werknemers zijn de gastheren/gastvrouwen van het bedrijf. Als u ZZP-er bent (Zelfstandige Zonder Personeel) dan bent u het bedrijf, maar dat maakt geen verschil in deze. Dus begin niet om in eerste instantie van uw ‘klanten’ te houden, maar begin met ‘hosts’ die van hun werk houden en er plezier aan beleven om anderen te plezieren.
Als u genoeg interne passie en trots creëert, ga dan na hoe dit zich als een prettig virus of olievlek verspreidt over … juist … de gasten.
Auteur: Jan-Willem Seip
Bron: boek ‘Hostmanship, The art of making people feel welcome’, by Jan Gunnarsson and Olle Blohm (2003). www.hostmanship.com.
Nationale Salesdag op 22 mei (gratis)
Op 22 mei 2008 organiseert Sales Management de 3e editie van de Nationale Salesdag in De Kuip Rotterdam. Wat deze dag interessant maakt is het gevarieerde programma met vele lezingen, workshops en een enerverende beursvloer waar interessante ontmoetingen plaatsvinden. Deze ingrediënten maken de Nationale Sales dag tot een uniek event waar u als salesprofessional niet mag ontbreken! De Nationale Salesdag is het grootste gratis Salesevent van de Benelux.
Redenen voor deelname aan de Nationale Salesdag 2008:
- Top sprekers zoals Charles Ruffolo en René van de Gijp
- Interessante workshops uit de praktijk, waaronder de workshop ‘Stel je voor!’ van Marlies Bakker en Jan-Willem Seip.
- Uitgebreide beursvloer
- Volop netwerkmogelijkheden
- Fun en fundament
- Meer dan 1.000 salesprofessionals onder 1 dak!
- Speeddaten met interessante bedrijven onder leiding van Marlies Bakker en Jan-Willem Seip.
Deelname aan de Nationale Salesdag is gratis! U kunt u gratis aanmelden via www.nationalemarketingdag.nl.
PS Heeft u meer met marketing dan met sales? Bezoek dan de gratis Nationale Marketingdag op 25 juni 2008 in Nieuwegein! Zie www.nationalemarketingdag.nl.
De man met de gouden ketting
U werkt bij een gerenommeerd bedrijf en er staat een man tegenover u met een tatoeage, tropisch overhemd, oorbel, een petje en een gouden ketting om zijn nek. Wat denkt u dan? Wat is uw eerste indruk?
De 50 vestigingsmanagers van ABN AMRO wisten het wel. Zij gaven hun eerste indruk toen een vermomde Jan-Willem Seip tegenover hun stond. De aanwezigen van de Top-60 bijeenkomst ‘Herken en bedien je retail klant’ in Lisse op 28 april 2008 luchtten hun hart en riepen wat ze primair dachten toen ze Jan-Willem zó zagen staan:
- Feyenoord
- ZZP-er/handelaar
- samenwonend en heeft een zoon en een dochter
- rijdt in een Subaru met spoilers of een Golf GTI
- houdt van motor/autosport
- heeft het vermogen om zijn nek hangen
- levensgenieter
- sportief type (wielrennen/fitness)
- eengezinswoning (in Crooswijk, Rotterdam)
Degene die Jan-Willem Seip kent, weet wel beter. Toch was ongeveer de helft van de indrukken goed ingeschat. Sommige dingen kun je nu eenmaal niet verbloemen.
Een snelle omkleedpartij
Na een snelle omkleedpartij kwam Jan-Willem als zichzelf terug en nam de aanwezigen voor een kort moment mee naar de belevingswereld van de klant. Hoe wil een klant behandeld worden? Wat vindt een klant belangrijk aan een bankshop en het personeel? En wat kun je doen om je eerste indruk positief te beïnvloeden? Hij gebruikte hierbij onderzoeksresultaten en passages uit boeken en zijn ervaring, maar vooral de kennis en kunde van de 50 ABN AMRO-managers.
Reacties van de aanwezigen zijn:
- Verrassend, eye-opener, energiek
- Humoristisch, snel, confronterend
- Goede vermomming, waarheid, helder verhaal
- Te kort, te laat, maar vraagt om meer!
- Leuke presentatie, leuke vermommingtruc om vooroordeel duidelijk te maken
- Origineel, geestig, inspirerend
- Grappig, eye-opener, mooie start
- Verhelderend, duidelijk en humoristisch
- Verrassend, verhelderend, opmerkelijk
- Verrassend, herkenbaar, energiek
- Weet te boeien. Enthousiast, niet te stoppen!
Dagobert-Workshop
Zin in een frisse wind? Nieuwe ideeën opdoen? Kennismaken met marketing-tactieken die uw omzet laten exploderen? Neem dan deel aan de Dagobert-Workshop op 22 mei 2008.
In één middag leert u hoe u veel bereikt met weinig middelen. Ontdek hoe u met Dagobert-ideeën snelheid maakt en uw doelen bereikt. En dat met een klein budget.
Ontdek hoe de Dagobert-ondernemer:
- onweerstaanbaar is voor (nieuwe) klanten
- ritme heeft dankzij de actiekalender
- maximaal gebruik maakt van internet
- zaait, water geeft en oogst
- omzetversnellers gebruikt
Inclusief 24 Dagobert-ideeën (2 per maand) voor uw eigen Dagobert-actieplan. U kunt er 1 jaar mee vooruit. Kortom: 3, 2, 1 … GO!
Om u aan te melden of voor meer informatie: Go!Company.
Verdien een miljoen met gemak! (Gastcolumn)
Gefeliciteerd … Het openen van deze column is de eerste stap! Hoe komt het toch dat onderwerpen als geld, auto’s en sex altijd scoren? Zijn het onze belangrijkste drijfveren?
Het is de moeite waard daar eens over na te denken. Want als je weet wat je beweegt, is een mooi leven binnen handbereik.
Veel mensen voelen zich niet happy, leven naar het weekend toe en voelen zich gevangen. Is dit voor jou herkenbaar? Heb je ‘the secret’ gelezen en blijk je de enige te zijn bij wie het boek niet werkt? Kijk je met jaloezie naar mensen die veel energie hebben en goed in hun vel zitten? Vraag jij je af hoe zij dit doen?
Het geheim is de energiewet van Einstein, vrij vertaald door managementtrainer Remco Claassen:
E = MC²
Energy = mission x character x competences
Je krijgt energie als je weet wat je wilt (missie), wie je bent (character) en wat je kunt (competences).
Gemakkelijk gezegd, maar hoe kom ik erachter wie ik ben en wat ik kan? Investeer in jezelf, lees boeken over dit onderwerp en ga aan de slag om meer uit het leven te halen!
Lukt het zelf onvoldoende: vraag hulp bij het (her)ontdekken van jouw passie en talenten. Door het invullen van een talentanalyse, desgewenst aangevuld met een beroepen- en interesse analyse, ontstaat meer inzicht in je persoonlijkheid en drijfveren. Een professionele coach kan vervolgens helpen bij het maken van de vertaalslag naar E=MC².
Het resultaat: een gelukkiger leven … Een als jouw drijfveer nog steeds ‘het verdienen van een miljoen’ blijkt te zijn, dan heb je in elk geval nu een handvat om het op een leukere manier te vergaren.
Auteur: Marike Oudshoorn – Talent in Motion
Als je op zoek bent naar inzicht in je talenten en drijfveren, kijk dan op www.talentinmotion.nl.
