Nieuwsbrief februari 2010

Wat vertelde koningin Beatrix hierover in haar Kerstboodschap 2009?:
‘In deze tijd van mondialisering zijn snelheden vergroot en afstanden verkleind. Technische vooruitgang en individualisering hebben de mens onafhankelijker en afstandelijker gemaakt’.

 

2010 zal een jaar zijn waarin nog meer gebruikt gemaakt zal worden van de mogelijkheden die email, internet en webshops ons bieden, een jaar met nog meer virtuele contacten. Problemen of onduidelijkheden die er zijn rondom een aankoop zullen vaak via interactieve website mogelijkheden of door interventies van webcareteams worden opgelost. Persoonlijke contacten zullen minder zijn, maar als ze er zijn, hebben ze vaak betrekking op grote problemen waar al het andere gefaald heeft.

 

De klant van 2010 heeft door gebruik van internet toegang tot veel informatie van verschillende leveranciers en heeft meer dan vroeger mogelijkheden om sneller over te stappen naar een andere leverancier en zal dat ook sneller doen. Wat maakt dat je je in 2010 kunt onderscheiden van andere leveranciers? Met andere woorden: wat vindt de klant belangrijk?

Onderzoek wijst uit dat van vertrekkende klanten 68% vertrekt omdat ze op een klantonvriendelijke manier zijn behandeld. Daar liggen grote kansen. Een klant met een vraag wil maar één ding: goed en vooral snel geholpen worden. Maar niet voor elke klant is goed en snel hetzelfde, een deel van de klanten zal inderdaad zijn weg vinden op internet, maar voor de grote groep die dit niet kan of niet wil, kunt u het verschil maken door uw processen zo in te richten dat er verschillende mogelijkheden zijn voor uw verschillende klanten. Kent u bedrijven die uitgaan van een klantbenadering op maat? Een mooi voorbeeld is Bol.com. Deze organisatie geeft u verschillende mogelijkheden: u kunt aan de hand van trefwoorden het antwoord op uw vraag krijgen, maar u kunt ook via chat, mail of telefoon contact opnemen. En kijk eens naar de openingstijden! Zelfs op zaterdag en zondag. Vergaande service voor mensen die ook in het weekend op zoek zijn naar een boek of iets anders. Denkt u niet dat daar uw kansen liggen?