Blog

Hoe bewust ben je je van de klantwaarde van jouw bestaande klant? Klantwaarde laat zien hoeveel een klant je aan omzet of winst oplevert gedurende jullie gehele relatie. Het volgende verhaal, dat mij ooit werd verteld door de inkoper van een grote supermarktketen, geeft een goede indruk van het belang van klantwaarde. Het verhaal gaat over een kistje mandarijnen van € 80.000,-.

Groente- en fruitafdeling

Stel, je werkt op de groente- en fruitafdeling van een supermarkt en je treft enkele beschimmelde mandarijnen aan in een kistje. Met je zuinige Hollandse instelling zou je de neiging kunnen hebben om die paar rotte mandarijnen gewoon om te draaien. De rotte mandarijnen kunnen de gezonde mandarijnen besmetten, maar je hebt toch mooi € 8,- bespaard, de verkoopwaarde van dit kratje mandarijnen.

Zompig en rot

Een winkelende klant die haast heeft, neemt het hele kratje mee. Thuisgekomen wil hij de mandarijnen in de fruitmand leggen, maar als hij de eerste exemplaren pakt, voelt hij direct de zompige, rotte mandarijnen. ‘Dat heb ik weer’, schreeuwt hij boos: “Naar die @#$%^ supermarkt ga ik dus nooit meer toe!”

Rekensommetje

Stel nu dat deze klant de daad bij het woord voegt en naar een andere supermarkt overstapt; weet je dan wat dit op de lange termijn inhoudt? Je raadt het al: als deze trouwe klant vijfentwintig jaar zijn wekelijkse boodschappen bij de supermarkt zou doen, levert dat het astronomische bedrag van € 80.000,- aan omzet op.

Koppel dit mandarijnenvoorbeeld (echt gebeurd!) eens aan jouw dagelijkse praktijk. Wat houdt de customer lifetime value van jouw klanten in? Dit is de winstgevendheid van een klant over een bepaalde periode. Reken die eens uit voor jouw situatie en wees je er bewust van dat een voorvalletje grote impact kan hebben.

Wat doe je: ga je voor de kortetermijnwinst, of voor de langetermijnwinst?