Zo ver van je bed is deze film helemaal niet. Nee, in het dagelijks leven barst het van de mensen die er maar geen genoeg van krijgen om over zichzelf te praten. Wat bezielt ons om dit te doen? Het is wetenschappelijk onderzocht door Harvard.

Hersenen

Hersenscan wijzen uit dat mensen het prettig vinden om aan zichzelf te denken én we vinden het fijn om tegen anderen te praten over wat we weten. Het beloningscentrum in de hersenen vertoonde meer activiteit toen de proefpersonen over hun eigen denkbeelden of karakter mochten praten dan over die van een ander.

Baby’s

Baby’s van negen maanden vertonen al het Bette Midler-effect en ze stoppen er nooit meer mee. Mensen blijken veel meer dan andere primaten de behoefte te hebben om anderen te wijzen op wat ze interessant vinden, zeggen de twee Harvard-psychologen.

Egotripperij

Voor degene die mijn blog, tweets of artikelen leest of mij al eens heeft meegemaakt tijdens een lezing, workshop of presentatie over netwerken of sales weet dat ik vaak fel van leer trek tegen dit soort egotripperij. In mijn optiek houden de meeste mensen ervan om aandacht te krijgen van een ander. Als ik een persoon tegenover mij tref die interesse in mij toont, voel ik me meer op mijn gemak dan iemand tegenover me die alleen maar over zichzelf praat. Met deze nieuwe kennis uit het Harvard-onderzoek zal ik voortaan meer nuance aanbrengen. The human being can’t help…

Zou het succes van sociale media als Twitter en Facebook mede te danken zijn aan de mensheid die o zo graag over zichzelf praat en maar berichten post over wat zij zelf interessant vindt?

Bron: NRC Handelsblad, 9 mei 2012

De kosten voor het werven van nieuwe klanten nemen toe. Deze kosten zijn tot zes keer hoger dan de kosten van klantenbinding en klantbehoud. Klantenbinding en klantbehoud moet hoog op de agenda staan. Hoe verstevig jij de band met je bestaande klant en haal je hier minimaal 25% extra omzet door binnen?

Share of wallet

Het antwoord ligt bij het vergroten van ‘the share of wallet’ (bestedingsgedrag). Daarvoor is een vertrouwens- en loyaliteitsrelatie met jouw klant vereist. Als die er is, dan gaat de klant meer uitgeven, meer bestellen, andere producten van jou bestellen (cross- en upselling) en jou aanbevelen bij familie en vrienden.

Om verder te lezen

Dit artikel bestaat uit diverse woorden met zogenaamde deeplinks. Als je meer over het gekleurde woord in de desbetreffende alinea wilt lezen, klik er dan op.

Mini-onderzoek

Op Twitter vroeg ik de tweeps onlangs hoe zij de band met de bestaande klant verstevigen. Dit is hun aanpak en idee:

Danny Verhoeven: Klanten opzoeken op sociale media, indelen in groepen (bijv Tweetdeck) en interactie zoeken.

Ferdi Soetekouw: Door interesse te tonen in zijn of haar werkzaamheden.

Annemiek Verstappen: door hem/haar bij naam te kennen en aan te spreken! Vergezeld van goededag! (winkel)

Myrthe Bruinzeel: Door ze op andere producten korting te geven. Door ze gratis ons E-zine te sturen en door ze naast de cursustijden ook antwoord te geven op vragen.

Wat ik mooi vind aan deze input is dat het combinatie is van relatiebeheer in de winkel én van relatiebeheer in de virtuele wereld. Waar je relatiebeheer doet maakt niet zo veel uit; het telt meer hóe je dit doet. Contactmomenten creëren en échte aandacht geven aan je klant, hebben al eeuwenlang hun dienst bewezen. Zoals toen onze opa en oma dertig waren en boodschappen en meubels kochten. Zij werden aangesproken bij naam en de slager vroeg hoe de rollade smaakte die zij vorige week kochten.

Relatiebeheer tips

• stuur om de zes weken een nieuwsbrief met waardevolle content voor de lezer
• twitter met je relaties (of Facebook, etc.)
• voer een inhoudelijke discussie op LinkedIn met je relaties
• organiseer een thema-bijeenkomst én (zie volgende punt)
• als je verkoopkansen wilt creëren, kun je in plaats van de golfclub beter events bezoeken die jouw klant zelf heeft georganiseerd.
• ga lunchen met je klant en realiseer je wat de consequenties hiervan kunnen zijn
• creëer een aanleiding om contact te hebben
• creëer ambassadeurs om jou heen
• ken de klantwaarde (de levenslange waarde) van een klant
• stem met je klant af hoe hij het vervolgcontact ziet
• stuur geen kaartje met Kerst of oud & nieuw, maar stuur een kaartje als iemand een bijzondere prestatie heeft verricht (Vierdaagse, promotie, etc.).
• bepaal hoe jij ‘the share of wallet’ (bestedingsgedrag) bij jouw klant vergroot.

Klant blijft terugkomen

Als een klant terug blijft komen voor meer, dan laat ie door zijn gedrag zien dat ie graag zaken met je doet. Mooi toch? Als een klant blijft terugkomen, dan vergroot dat ook nog eens je winstmarges; er is minder verkoopinspanning door jou nodig. Stel je voor dat je een barkeeper bent. Hoe zou jij je stamgasten meer rondjes laten geven?

Klant loopt weg

Als je klanten kwijtraakt (churn), is het belangrijk om te weten waarom. In hoeverre onderzoek jij dit? Ken je de opzegredenen? Realiseer je dat het veel goedkoper/simpeler is om van voormalige klant een actieve klant te maken dan van nieuwe klant een actieve klant.

Ga de dialoog aan

Ken jij de redenen/criteria waarom jouw klant weer bij jou gaat kopen? Inventariseer dit eens. Je komt hierdoor veel waardevolle informatie te weet en je bent weer in beeld bij de klant (aandacht). Heb ook ‘t lef om je klant om feedback te vragen en ga de dialoog aan zonder in verdediging te schieten. Luister en vraag door. Absorbeer.

Alles wat aandacht krijgt, groeit.
Pas als de koop gesloten is, begint het.

@JanWillemSeip Wat vind jij? Eet je uitgebreid in restaurant. Je bestelt fles wijn. Wil ik er een karaf water bij. “Dat kan niet.” Ik moet die € 2 betalen.

Dit zijn enkele reacties:

• @Michelle_at_PaB Belachelijk, je zou toch bijna naar de wc lopen om zelf je glas met water te vullen? #inrestaurantbetalenvoorwater
• @Missrosemurphy terecht. wann men ipv wijn, water drinkt, doen ze zichzelf tekort. Op eten wordt minst winst en drank het meest winst gemaakt
• @LotsofPhotos Onzin, want ik zou toch niet meer wijn drinken zonder water. Als je nou geen wijn zou drinken is het een ander verhaal.
• @jeffdadema Mooie vraag, daar is al zoveel over te doen geweest, kijk maar eens op Linkedin in de groep Misset bijvoorbeeld

Hoe sta jij hierin? Is deze horeca-ondernemer slim bezig?

Groente- en fruitafdeling

Stel, je werkt op de groente- en fruitafdeling van een supermarkt en je treft enkele beschimmelde mandarijnen aan in een kistje. Met je zuinige Hollandse instelling zou je de neiging kunnen hebben om die paar rotte mandarijnen gewoon om te draaien. De rotte mandarijnen kunnen de gezonde mandarijnen besmetten, maar je hebt toch mooi € 8,- bespaard, de verkoopwaarde van dit kratje mandarijnen.

Zompig en rot

Een winkelende klant die haast heeft, neemt het hele kratje mee. Thuisgekomen wil hij de mandarijnen in de fruitmand leggen, maar als hij de eerste exemplaren pakt, voelt hij direct de zompige, rotte mandarijnen. ‘Dat heb ik weer’, schreeuwt hij boos, ‘naar die @#$%^ supermarkt ga ik dus nooit meer toe!’

Rekensommetje

Stel nu dat deze klant de daad bij het woord voegt en naar een andere supermarkt overstapt; weet je dan wat dit op de lange termijn inhoudt? Je raadt het al: als deze trouwe klant vijfentwintig jaar zijn wekelijkse boodschappen bij de supermarkt zou doen, levert dat het astronomische bedrag van € 80.000,- aan omzet op.

Koppel dit mandarijnenvoorbeeld (echt gebeurd!) eens aan jouw dagelijkse praktijk. Wat houdt de customer lifetime value van jouw klanten in? Dit is de winstgevendheid van een klant over een bepaalde periode. Reken die eens uit voor jouw situatie en wees je er bewust van dat een voorvalletje grote impact kan hebben.

Wat doe je: ga je voor de kortetermijnwinst, of voor de langetermijnwinst?

Herken je deze termen? Wellicht staan ze in je profiel van LinkedIn, Facebook of Twitter of gebruiken bedrijven ze op hun website of personeelsadvertentie:

teamplayer, positivist, levensgenieter, humor, passie, opgeruimd, fris, enthousiast, succesvol, effectief, winststijging, focus, people manager, in je kracht staan, collegiaal …

Toen ik zojuist mijn eigen profiel op Twitter eens bekeek, ontstond het idee om mijn minder goede eigenschappen 100% door te trekken naar het extreme. Mijn voorkeur voor solisme werd bijvoorbeeld egoïst. Mijn behoefte om aandacht te krijgen, werd ineens publiciteitsgeil. Waarom ik dit doe? Om een discussie te beginnen over hoe mensen zich online profileren.

Verleiden

Net zoals een mannetjespauw indruk wil maken op de andere sekse, zit het ook in onze genen om te zoeken, te verleiden en te veroveren. En menigeen vindt het fijn om gezocht, verleid en veroverd te worden. En is de buit eenmaal binnen, dan stopt menigeen met zich mooi voordoen en komt de ware aard naar boven. Met als mogelijk gevolg: teleurstelling omdat het beeld zoals dat aan begin was niet klopt. Of veranderd is, dat kan ook natuurlijk.

Leverancier van beloftes

Als je naar de kapper gaat, moet je maar afwachten of het model zo wordt als dat je dacht dat het zou worden of hoe de kapper het omschreef. Ook voor de tuinman, architect, de aanschaf van een auto of een zak drop geldt dit. Ik kan niet iets bedenken wat geen belofte is die iemand koopt. Hoe kan een leverancier van beloftes ervoor zorgen dat deze beloftes uitkomen?

Belofteleverancier

Een bedrijf/persoon is een ware belofteleverancier als zij:
1.    zonder franje, maar wel exact, weet te omschrijven wat de ander krijgt (verwachtingen managen)
2.    bij de ander checkt of de belofte uitgekomen is, ook tussendoor
3.    net iets meer, of onverwachts extra’s, doet dan dat de ander verwachtte

Lastig?

Is dit moeilijk? Nee. Wordt dit vaak gedaan? Nee, althans ik merk er zelf als consument namelijk erg weinig van. Valt er hiermee nog veel winst te behalen. Ja. Tegen geringe inspanning!

Oproep

Begin vandaag nog met stoppen jezelf mooier voor te doen dan dat je bent. Je hoeft niet meteen de vijf slechte eigenschappen van jezelf of je product/dienst, maar een nuance in jouw verhaal kan geen kwaad. De hotelreceptioniste kan een potentiële hotelgast aan de telefoon bijvoorbeeld vragen of dat hij/zij het erg vindt dat de kamer aan de straatkant ligt waar mensen tot 0.00 uur op de terrassen zitten te praten. De verkoper van de wasmachine geeft aan dat bij hoge toeren tijdens het centrifugeren een hoog piepje hoorbaar is waar honden last van kunnen hebben. Je profiel op de Sociale Media laat een realistisch en niet-gelikt beeld van jezelf of bedrijf zien.

We ‘verkopen’ allemaal een belofte. Denk aan tijdswinst, gezondheid, minder rimpels, hogere omzet, er goed uitzien, je fit voelen, een flitsende carrière. Achteraf blijkt voor de ander pas of die belofte uitkomt. Wees je bewust van deze onzekerheid en reduceer deze onzekerheid door tijdens de contactmomenten met de prospect en klant écht te zijn en datgene te ‘verkopen’ wat de ander daadwerkelijk krijgt.

PS mijn profiel op Twitter komt volgende week weer in zijn oorspronkelijke vorm terug.

Elevator pitch

Er zijn al ondernemers binnen. Er wordt al wat ontbeten en de mensen staan met elkaar te praten. De voorzitter vraagt of iedereen plaats wil nemen aan tafel, doet zijn welkomstwoord en vraagt iedereen zijn of haar elevator pitch te vertellen. Vooral voor de vier nieuwe leden is dit handig. De ene na de andere te geoefende elevator pitch gaat over de tafel. Het lijken wel radiospotjes. André is aan de beurt…

Ik ben …

André gaat staan. Hij kijkt stoer om zich heen en vertelt hoe succesvol hij is. Hij zwaait daarbij met zijn armen, zodat je zijn glinsterende horloge ziet. Hij vertelt over wat hij allemaal heeft binnen gehaald aan opdrachten, dat hij mooi woont en dat iedereen dat kan bereiken. De andere netwerkleden reageren verschillend op zijn verhaal. Sommigen kijken elkaar aan met een blik van “Nou ja …”. Een ander kijkt geboeid naar André. Een paar anderen wenden hun hoofd af en weer wat anderen bladerden in hun papieren of beantwoorden een sms’je. “André, je koffie wordt koud!”, zei Bernadette na een paar minuten met een glimlach.

Informele deel

Na het ontbijt wordt er nog wat verder gegeten en gepraat. De sfeer is goed. André loopt rond, schudt wat handen en vraagt aan wat ondernemers of hij een keer mag komen praten om zijn kantoorautomatisering te demonsteren. Bernadette tikt hem op zijn schouder en fluistert in zijn oor: “Heb je zo even voor me?”

Advies

Bernadette leunt op een statafel, drinkt een kopje thee. André ziet haar staan en gaat bij haar aan tafel staan. “André, ik heb je bezig gezien zojuist. Mag ik je vertellen wat dat met me doet?”, vraagt ze. Hij knikt. “In plaats van dat je aan wil trekken, stoot je mij af. Het zou zo mooi zijn als je je zelfverzekerdheid en kracht anders zou inzetten. Want volgens mij draait het niet om bezit en status.” André kijkt Bernadette zwijgend aan en slikt onopvallend.

Delen = vermenigvuldigen

“Maar het is toch zo dat menigeen graag dichtbij succesvolle mensen wil zijn? Succes veroorzaakt succes!”, zegt André. Bernadette legt hem uit dat dit voor de minderheid geldt. En wellicht dan ook nog eens vroeger. De laatste jaren is ‘delen’ wat telt: je kennis, je kennissen, een klant, je netwerk, enzovoort. “Als jij mensen laat meedelen in jouw succes, netwerk en kennis, dan zul je zien dat dit als een magneet voor jou werkt. Durft te geven en delen”, adviseert Bernadette hem. André stapt even later in zijn auto en onderweg naar zijn kantoor overdenkt hij dit bijzondere netwerkontbijt. Hij schrijft het even op in zijn boekje: in deze tijd ben je wat je deelt, vroeger was je wat je bezat.

Degene die mij in contact brengt met de Account Manager ICT die in dienst treedt bij mijn klant, ontvangt van mij een boekenpakket naar keuze. Je mag dan drie verschillende publicaties uitzoeken uit dit overzicht met boeken/audio-cd. Help mee vinden door mij in contact te brengen met deze Account Manager. Laat het netwerk werken. Ik weet dat het kan.

Hou op met die holle, glibberige verkoperstaal. Rillingen … En stop ook met in voordelen van jezelf praten. Zendergericht. Je loopt voorbij aan de behoefte van de ander.

Hoe wel? Interesse hebben in de ander. Oprecht natuurlijk, anders kun je beter een ander vak kiezen. Wees zelf weinig aan het woord. Praat in voordelen voor mij, de ander. Wat heb ik daar aan? Weet mij te triggeren. Weet waar mijn ‘pijn’ zit. Door vooronderzoek of een ‘gerucht via via’. En doe onverwacht. Bezig geen standaard-verkooptaal. Daar is de gemiddelde potentiële klant allergisch voor en die zegt binnen een paar seconden in zijn hoofd al nee tegen de beller. Stoppen met verkopen, levert meer op. Lees meer over stoppen met verkopen, door het artikel Stoppen met verkopen te downloaden.

1. Hoeveel ‘papieren’ boeken heeft Jan-Willem Seip geschreven?
2. Laat me weten (mail, Twitter, reactie op dit blog) waarom jíj mijn nieuwste boek nodig hebt.

Als je vraag 1 correct beantwoord hebt en je reactie op vraag 2 origineel onderbouwt, dan kies ik uit de goede inzendingen de beste. Deze prijsvraag voor mijn Twittervolgers loopt tot 31 maart 2011. Stuur je antwoord via mail, Twitter of een reactie op dit blog. Begin april maak ik via Twitter bekend wie het boek 101 ideeën om nieuwe klanten te werven gewonnen heeft.  Succes!

Toevoeging 31 maart 2011: deze prijsvraag/actie is gesloten. In totaal waren er 33 inzendingen. De winnares van het boek is Nancy Zonneveld. Gefeliciteerd, Nancy! Zij krijgt het gesigneerde boek thuisbezorgd.

Trainers en guru’s roepen: ga een boek schrijven, ga bloggen, ga spreken… Veel ondernemers, die zich willen profileren, doen dit en volgen de adviezen op van de experts. Kijk maar op Twitter en lees hoeveel mensen een boek of e-book schrijven. Alsof ‘t niks is. De computer of boekenkast moet zo langzamerhand doorbuigen van het gewicht. En welke waarheid moet ik nu geloven?

Vanaf zee gezien

Vanaf de zee zie ik dan een kustlijn met allemaal vuurtorens. De een schijnt en knippert nog vuriger dan de andere toren. Welke vuurtoren schijnt het aantrekkelijkst? Waar kies je voor? De prospect of klant zal niet anders denken, veronderstel ik.

Wat nu?

Dit keer geen wijze raad hoe om te gaan met al die flikkerende vuurtorens. Nee, ik wil graag jouw mening horen. Hoe kan ‘de markt’ door de vuurtorens het bos zien? Alle ideeën zijn welkom.

PS Twitteraar Anne-Kee (@A_Kee) heeft over dit onderwerp al een interessant blog geschreven (met 30 reacties!).