Home » Blog

"Het doet ons niks als klanten opzeggen"

Geplaatst op 30.11.2009 door Jan-Willem Seip

"Het doet ons niks als klanten opzeggen" ... Deze indruk wekt een Turkse bank met een vestiging in Amsterdam. Ik had daar mijn geld voor een jaar of 10 gestald en besloot om mijn rekening op te heffen. Wat gaat dat makkelijk en pijnloos voor mij als klant.

Kille dame

Ik belde deze bank onlangs op om mee te delen dat ik op wilde zeggen. "U moet dat schriftelijk doen", was de reactie van de kille dame aan de andere kant van de lijn. Ik had me voorbereid op antwoorden die ik haar zou geven waarom ik op wilde zeggen. Ik kon mijn antwoorden voor me houden, want ik kreeg geen lastige vragen.

Ga er direct op in en niet later (1)

Lastige vragen? Ik vind het de normaalste zaak van de wereld als een klant overweegt op te zeggen, dat je daar direct op ingaat. Stel vragen als "Wat is de aanleiding hiervoor?" En vraag dan eventueel door op de reactie van de klant. Of stel een vraag als "Wat zouden wij een volgende keer anders moeten doen om u te behouden?" Kortom: ga in gesprek met die ander. Ik heb nu als klant namelijk niet het idee dat ze me waarderen en me willen behouden. Vooral niet in deze turbulente tijden die de banken doormaken.

Vanaf een miljoen

Zouden deze vragen pas gesteld worden door de bank-medewerkster als mijn bedrag in de zes nullen liep? Dat zou natuurlijk kunnen. Maar 100 klantjes die opzeggen zoals ik en je hebt ook dat bedrag met die zes nullen.

Ga er direct op in en niet later (2)

Ik belde de bank zojuist nog even om te vragen waarom ze niet geïnteresseerd zijn in opzeggende klanten. Haar reactie was: "U krijgt nog een brief!" Ah, natuurlijk, een enquête waarschijnlijk. Als het kalf verdronken is, dan dempt men de put. Ik reageerde daarop met dat het toch beter zou zijn om ervoor te zorgen dat een bank zijn klanten behoud in plaats van gewoon weg laat lopen. Daar had ik gelijk in. Ik had er genoeg van om meer opvoedkundige tips te geven en besloot om er een blog over te schrijven. Ik had er ook al over getwitterd en de andere tweeps moedigden mij aan om dit blog te schrijven. Dank je wel @DutchSalesBlog @Belinnetje @DagmarSporck @WimterMate @Twitversation @Leonielinssen.

Open deuren

Een compliment wordt een paar keer doorverteld en hoe vaak geldt dat bij iets negatiefs over een bedrijf? Wat was het ook al weer? Tussen de tien en vijftien keer. Dit blog is niet bedoeld om een bedrijf aan de schandpaal te nagelen, maar wel om jou bij een (vermoedelijke) opzegging van een klant van je te behoeden voor dit soort uitglijders. Ga er direct op in. Vraag, luister en vraag door. Dit artikel is een en al open deur. Bij die bank staat die achterdeur wagenwijd open heb ik gemerkt.

Geplaatst in: Klant die opzegt