Lijvig

“Een boek dat je niet op een avondje uitleest...” Dit is positief bedoeld. Je krijgt namelijk veel waarde voor je geld met dit lijvige boek. De auteur Erno Hannink bespreekt bijna alles wat er mogelijk is om via internet aan klanten te komen. En dat is voor vele kleine ondernemers een nieuwe wereld.

Geen onderzoek

Ik heb bewust gekozen om geen recensies en reviews van anderen over de eerste druk van het boek 'Laat de klant naar jou komen' te lezen. Ik wil onbevooroordeeld dit boek tot me kunnen nemen en hierover mijn visie kunnen geven. Deze visie tref je aan in deze boekrecensie. Om de leesbaarheid te bevorderen, heb ik verwijzingen naar de pagina’s in het boek opgenomen als voetnoot.

Inleiding is fijn

Het is fijn dat Erno begint met een inleiding die als leidraad dient voor het boek. Als je weinig tijd hebt om te lezen, dan lees je in een paar pagina’s de hoofdlijnen. Al met al zijn er 18 pagina’s intro nodig voordat het boek echt begint. Het boek telt 223 pagina’s.

Link naar een website

Hoe kan het ook anders? De auteur heeft de website laatdeklantnaarjoukomen.nl in het leven geroepen die gekoppeld is aan het boek. Hier worden ervaringen tussen ondernemers met elkaar gedeeld en vind je testimonials en veel meer. Ik vraag me af hoe Erno dit boek actueel gaat houden. Hij schrijft bijvoorbeeld uitvoerig over hoe je stapsgewijs profielen aanmaakt op social media als LinkedIn (*1) en Twitter. Voordat je het weet, is zo’n proces veranderd in deze snelle internettijd. Wellicht dat de website hier een rol in gaat spelen of al speelt door addenda beschikbaar te stellen.

Boek is uitgelezen en nu?

Toen ik vanochtend het boek uit had, was mijn eerste gedachte ‘Wat nu?’. Waar moet ik beginnen als ondernemer die meer via internet wil gaan doen? Ik mis een rode draad die mij, middels een soort stappenplan, helpt om datgene goed uit te voeren waar Erno over schrijft. Ik heb het boek met tussenpozen van meerdere weken uitgelezen en het eerstgelezene was weggezakt bij me. Een structuur die mij aan de hand neemt, zou mij verder helpen. Toen ik het boek uit had en de inleiding weer zag, kwam het weer boven.

Leerzame tips

Het boek is niet alleen geschreven voor de digitale wereld. Erno geeft namelijk ook goede tips hoe je je kunt focussen op de juiste klant (*2). Ook geeft hij leuke weetjes over hoe vaak iemand een advertentie moet zien voordat deze effect heeft (*3). De Heiligverklaring van Google wordt ontkracht, wat ik een goede tegenhanger van de Google-gekte vind (4*). Ik ben me er bewust van geworden dat niet je eigen website, maar je weblog (blog) de thuisbasis is (*5). En er staan handige Twittertips in het boek, en dat is UFM (*6). En de voor- en nadelen van Hyves voor een ondernemer werkt Erno kort en krachtig uit (*7).

Ik ben stukadoor, heb ik er ook wat aan?

Stel dat ik stukadoor ben of ik heb een klussenbedrijf. Of ik ben een advocaat of tekstschrijver, dan vraag ik me af of Erno soms niet te diep op de voor hen minder relevante zaken ingaat. Ik doel op het voorbeeld over de historie van ‘Movable Type’ (*8). WHIDA denkt de lezer. Wat Heb Ik Daar Aan? Wat kan de ondernemende lezer vanmiddag met de informatie doen om aan nieuwe opdrachten te komen?

Meer structuur

Ik vind het fijn dat Erno tussendoor samenvat (*9): 'De kern van de klant naar jou laten komen'. Erno zou dit meer mogen doen. Een boek schrijven, is een hele klus. Ik was blij dat ik meelezers had en een strenge redacteur die mijn hersenspinsels structureerden. Ik ben hen zeer dankbaar hiervoor. Waarom ik dit meld? Ik mis bij tijd en wijle overzicht en structuur in het boek. Iets wat bij mijn boek ook beter kon. Noem het los zand. Ik vind het overigens wel waardevol ‘los zand’. Als het boek wordt geherstructureerd, dan maak je van een 7 ineens een 9 naar mijn smaak. Dit zijn enkele voorbeelden van ‘los zand’ (*10). Dat structureren hoeft Erno niet zelf te doen bij de volgende druk. Die volgende druk komt er ongetwijfeld. Op een bepaald moment zie je zaken als ‘de structuur’ als auteur niet meer. Daar heb je een expert bij nodig die daarbij kan ondersteunen. Halverwege deel 2, als Erno over 27 plug-ins schrijft (*11), haak ik af als lezer. Het zal met mijn stemming, interesse of het onderwerp te maken kunnen hebben. Erno wil naar mijn smaak soms te veel een wat te technische insteek geven. Ik vraag me af wat de gemiddelde ondernemer hieraan heeft. Ik doel op WHIDA.

Koudwatervrees wegnemen

De lezer die in het dagelijks leven stukadoor is of een klussenbedrijf runt. De advocaat of tekstschrijver, het maakt niet uit ... die gaat profijt hebben van de praktische tips die Erno aanreikt. Met beide voeten op de grond. Erno geeft een mooi voorbeeld hoe hij koudwatervrees bij ondernemers wegneemt (*12). Hij laat namelijk zien dat het makkelijk is om onderwerpen te bedenken waar een ondernemer over kan bloggen en schrijven. Ook adviseert Erno de ondernemer om het Calvinistische trekje eens los te laten en er gewoon voor uit te komen dat jij een expert bent op jouw vakgebied. Soms schieten het boek en Erno hier te ver in door naar mijn smaak. Het boek is vrijwel alleen maar Erno. De foto’s, de profielen, etc. Ik vind dat je het boek veel dichter bij de lezer brengt door profielen, voorbeelden, cases en plaatjes op te nemen van verschillende ondernemers. Van php-programmeur via schoenmaker tot notaris. Nederland heeft honderdduizenden kleine zelfstandigen en die moet je herkenbaar aanspreken. Laat het hun show zijn. Een mooi voorbeeld dat Erno dit wel doet, is hoe een ondernemer anderen leert hoe je kunt breien (*13).

Plaatjes kijken

Het boek 'Laat de klant naar jou komen' bevat veel afbeeldingen. Dit maakt het levendig en afwisselend. Omdat veel afbeeldingen ‘screenprints’ van websites zijn, zijn de teksten niet altijd even goed leesbaar (*14).

Om verder te lezen

Erno Hannink gebruikt een prettige indeling voor zijn gebruikte bronnen. Hij rubriceert zijn bronnen op boeken, internet, etc. met daaronder weer subrubrieken als Marketing, Branding, Video, enzovoort. Hier kun je verder lezen over de verschillende thema’s die Erno aansnijdt. Erno Hannink heeft een mooi verzamelwerk gemaakt van de rol van social media en internet die ondernemers helpen aan meer klanten te komen. Het boek verdient het om gelezen te worden. En ik wens Erno veel herdrukken toe, inclusief de verbetersuggesties die anderen hem aanleverden.

Recensie door Jan-Willem Seip (24 januari 2010)
Ondernemerscoach/auteur

Voetnoten

*1    pagina 140
*2    pagina 20/21
*3    pagina 33
*4    pagina 94
*5    pagina 173
*6    pagina 177
*7    pagina 203
*8    pagina 54
*9    pagina 39
*10  pagina 50, 116, 135 en 136
*11  pagina 102
*12  pagina 56
*13  pagina 90
*14  pagina 104 en 157

Wees blij met een compliment

Vier voorwaarden voor compliment geven

1. of er een aanleiding is
2. of het de juiste timing is
3. dat het oprecht is
4. of het belangeloos gebeurt

De rollen omgedraaid

Veel verkopers zijn getraind hoe ervoor te zorgen dat de kans op afwijzing door de (nieuwe) klant minimaal is. Ik draai de rollen om en roep je op de klant te durven afwijzen. Dit doe ik aan de hand van een recente gebeurtenis. Ik adviseer je zelf de koppeling te maken naar je eigen praktijk.

Begin met een voorbeeld

Wat gaf deze keuze mij een opgelucht gevoel! De organisatie wilde graag weer een verkooptraining. Het was weer een jaar geleden dus het werd weer eens tijd voor een dagje opfrissen. Aan mij de eer om 25 mensen te trainen. Op vragen aan de directie als “Wat wilt u dat ze kunnen na afloop van de training?” kreeg ik onvoldoende antwoord. Om een lang verhaal kort te maken; ik stelde voor om de 25 deelnemers te ontmoeten en in 2,5 uur te ervaren waar zíj behoefte aan hebben. Deze zogenaamde ‘groepsintake’ werd ingepland. “Oh ja ...”, vertelde het management me, “... sommigen zullen je willen uittesten hoor ...”

Tikkie nerveus

Daar stond ik dan. Tikkie nerveus, want wat kon ik verwachten van de groep? Voordat ik ook maar kon beginnen, riep een meneer van rond de 60 links vooraan al dat ie er helemaal geen zin in had: “Vorig jaar stond hier zo’n trainer die ons eens kwam vertellen hoe we moesten verkopen. Met een dikke auto voor de deur. Lekker makkelijk geld verdienen. Oh ja, en dan al die volgeschreven flip-over vellen aan de muur ... leuk hoor. Maar wat kun je ermee de volgende dag!?” Deze ‘meneer’ kreeg bijval van een ander haantje en de ‘groepsintake’ was gestart. Anders dan ik had gepland, dat wel.

Het advies luidt

Ik vond het lastig om de vinger op de zere plek bij deze potentiële klant te leggen; veel zal te maken hebben met ‘cultuur’. Ik vermoed dat elk individu afzonderlijk prettig is als mens, welwillend is en met hart voor de zaak. Zodra deze individuen bij elkaar komen, lijken sommige groepsleden zich te ontpoppen als prooidieren. Richting elkaar en richting mij, de trainer. Daarom adviseerde ik hen, alvorens een verkooptraining te starten, aandacht te geven aan ondersteuning op het gebied van cultuur. Dit houdt ondermeer in: communicatie, respect en acceptatie. Ik stelde dit, zowel in het verslag als tijdens de bespreking ervan, aan de directie voor. De directie van het bedrijf begon het voordeel van deze aanpak in te zien: eerst de oorzaak aanpakken in plaats van aan symptoombestrijding te doen.

Keuze maken

Ik geloof in ondernemingen die focus hebben en hebben gekozen voor iets waarin zij van meer waarde zijn voor haar klant. Ik geloof niet in het credo ‘alles voor iedereen kunnen betekenen’. Daar houdt menig afnemer ook niet van. Ik zou dus ‘ja’ kunnen zeggen om bij die prospect van mij te beginnen met coachen op het gebied van cultuur, communicatie, respect en acceptatie. Dan had ik er weer een opdracht bij. Goed voor de omzet? Ogenschijnlijk wellicht wel ja .... Voor de korte termijn, dat wel. Het (leer)effect van mijn dienst zou, mijns inziens, op de langere termijn onder de maat zijn. Gevolg: teleurstelling. En daar wordt niemand wijzer van. Bovendien is trainen in ‘cultuur, communicatie, respect en acceptatie’ niet mijn kerncompetentie. Daar zijn anderen veel beter in.

Doorverwezen

Waar ik voor heb gekozen, is dat ik niet mijn prospect het bos in heb gestuurd, maar hem in contact heb gebracht met iemand die hen wel kan helpen met het cultuur- en respectdeel. Dit traject loopt inmiddels en vanochtend kreeg ik een update van hem: de cultuurkwestie had veel eerder opgepakt moeten worden. De betrokkenen zijn blij dat dit nu loopt. Er blijkt verder sprake te zijn van ‘mismanagement’ en ‘miscommunicatie’. Aan groepstraining is geen behoefte, wel aan 1-op-1 begeleiding. ‘Leuk’ als ik daar gewoon mijn trainingsprogramma had afgedraaid! En vrijwel unaniem geven zowel deelnemers als management dat dat ‘nee’ zeggen door mij tegen een verkooptraining, de beste keuze is geweest. Niet de organisatie het bos insturen, maar verder helpen door niet te helpen. Wat is het leven van een verkoper/ondernemer toch mooi: jij gunt het de klant in plaats van andersom!

Deelnemer Rob Kriek vertelde het met overtuigend enthousiasme: Active referals leveren nieuwe opdrachten op. Wat is een active referal en hoe pak je dat aan?

Aan nieuwe opdrachten komen

Gisteren verzorgde ik de workshop Acquisitie voor ondernemers in Waalwijk en de 22 deelnemers werden aan het werk gezet door in vijf subgroepen elk een thema uit te werken. Het ging om manieren om aan nieuwe opdrachten te komen. Ik licht er een thema uit: active referal.

Sales Funnel

Commercieel Manager van het jaar 2004 Rob Kriek legde uit dat een scoringspercentage van circa vier procent normaal is als je kijkt naar de Sales Funnel. Dan heb je honderd prospects nodig om uiteindelijk vier opdrachten binnen te kunnen halen. Hij opperde dat er scoringspercentages van ongeveer vijftig procent te realiseren zijn als je gebruik maakt van active referals. Wat is dat?

Active referals

Stel je de situatie voor dat je als verkoper of ondernemer toegewerkt hebt naar een hoogtepunt: het afsluiten van de deal. In de euforie die dan bij de koper heerst, vraag je of hij/zij jou nog in contact wilt brengen met twee anderen voor wie jouw product/dienst ook meerwaarde oplevert. Je vraagt dus in concreto om nieuwe klanten op het moment suprême.

Waarom nu?

De andere deelnemers van de workshop absorbeerden de informatie. Er werd gevraagd waarom je deze vraag niet zou kunnen stellen na levering. Rob Kriek antwoordde: "Dan is de euforie weg en is de kans beduidend kleiner dat je die vijftig procent scoringspercentage haalt".

Gebruik de euforie dus

Gebruik de euforie dus. Er komt een stofje vrij vanuit de hersenen waar zowel de verkoper/ondernemer als de koper blij van worden en dit zorgt ervoor dat jouw active referal grote kans van slagen krijgt. Experimenteer hier eens mee en laat me weten of en hoe dit werkt in jouw dagelijkse praktijk.

"Het doet ons niks als klanten opzeggen" ... Deze indruk wekt een Turkse bank met een vestiging in Amsterdam. Ik had daar mijn geld voor een jaar of 10 gestald en besloot om mijn rekening op te heffen. Wat gaat dat makkelijk en pijnloos voor mij als klant.

Kille dame

Ik belde deze bank onlangs op om mee te delen dat ik op wilde zeggen. "U moet dat schriftelijk doen", was de reactie van de kille dame aan de andere kant van de lijn. Ik had me voorbereid op antwoorden die ik haar zou geven waarom ik op wilde zeggen. Ik kon mijn antwoorden voor me houden, want ik kreeg geen lastige vragen.

Ga er direct op in en niet later (1)

Lastige vragen? Ik vind het de normaalste zaak van de wereld als een klant overweegt op te zeggen, dat je daar direct op ingaat. Stel vragen als "Wat is de aanleiding hiervoor?" En vraag dan eventueel door op de reactie van de klant. Of stel een vraag als "Wat zouden wij een volgende keer anders moeten doen om u te behouden?" Kortom: ga in gesprek met die ander. Ik heb nu als klant namelijk niet het idee dat ze me waarderen en me willen behouden. Vooral niet in deze turbulente tijden die de banken doormaken.

Vanaf een miljoen

Zouden deze vragen pas gesteld worden door de bank-medewerkster als mijn bedrag in de zes nullen liep? Dat zou natuurlijk kunnen. Maar 100 klantjes die opzeggen zoals ik en je hebt ook dat bedrag met die zes nullen.

Ga er direct op in en niet later (2)

Ik belde de bank zojuist nog even om te vragen waarom ze niet geïnteresseerd zijn in opzeggende klanten. Haar reactie was: "U krijgt nog een brief!" Ah, natuurlijk, een enquête waarschijnlijk. Als het kalf verdronken is, dan dempt men de put. Ik reageerde daarop met dat het toch beter zou zijn om ervoor te zorgen dat een bank zijn klanten behoud in plaats van gewoon weg laat lopen. Daar had ik gelijk in. Ik had er genoeg van om meer  opvoedkundige tips te geven en besloot om er een blog over te schrijven. Ik had er ook al over getwitterd en de andere tweeps moedigden mij aan om dit blog te schrijven. Dank je wel @DutchSalesBlog @Belinnetje @DagmarSporck @WimterMate @Twitversation @Leonielinssen.

Open deuren

Een compliment wordt een paar keer doorverteld en hoe vaak geldt dat bij iets negatiefs over een bedrijf? Wat was het ook al weer? Tussen de tien en vijftien keer. Dit blog is niet bedoeld om een bedrijf aan de schandpaal te nagelen, maar wel om jou bij een (vermoedelijke) opzegging van een klant van je te behoeden voor dit soort uitglijders. Ga er direct op in. Vraag, luister en vraag door. Dit artikel is een en al open deur. Bij die bank staat die achterdeur wagenwijd open heb ik gemerkt.